Principal Altres Recurs del client quan un hotel està en procés de renovació

Recurs del client quan un hotel està en procés de renovació

Si hi ha un martell neumàtic fora de la finestra o la piscina està tancada, no espereu fins al final per queixar-vos, diuen els experts.

A mesura que avancen les reformes de l'hotel, la que va experimentar Robert Reich va ser força extrema. La propietat que havia reservat a Baltimore, l'hotel Mount Vernon, s'estava remodelant i reobrint com a Hotel Indigo Baltimore - Mt. Vernon.

volant amb preguntes de gossos de suport emocional

Extreme també podria descriure què va fer l'hotel a la seva reserva per a aquesta primavera. En lloc d'honorar-lo, l'Indigo, que estava sota una nova propietat, va cancel·lar totes les reserves, inclosa la seva.

No vaig rebre cap notificació sobre el canvi, explica Reich, un treballador del govern que viu a Ocean City, NJ. De fet, es va assabentar de les renovacions per casualitat, va dir, i va saber que la seva reserva s'havia cancel·lat uns mesos abans de la seva programada. arribada. Havia estat intentant esbrinar si tenia un lloc on allotjar-se i em va demanar ajuda.

La majoria de les històries de renovació d'hotels són menys dramàtiques. Són inconvenients menors, com ara el soroll de les obres o una piscina tancada. Una economia repunt els ha fet més habituals aquest estiu. Però els problemes que causen es poden resoldre de la mateixa manera: amb persistència, educació i paciència.

Em vaig posar en contacte amb InterContinental Hotels Group (IHG), propietari de la marca Indigo, en nom de Reich. La companyia va revisar el seu cas, es va oferir a cobrir el cost d'allotjar-se en una propietat alternativa durant dues nits i va oferir una actualització a una habitació més gran.

Aquesta oferta es va fer com un gest de bona voluntat per part d'IHG, diu Sarah-Ann Soffer, una portaveu de l'empresa.

L'incident planteja preguntes per a qualsevol persona que planifiqui una estada a un hotel. Què passa si la propietat està en construcció? I quin recurs tenen els viatgers si resulta que efectivament no hi ha cap hotel on allotjar-se?

No hi ha cap estàndard o manual en particular sobre quan tancar un hotel durant una renovació, diu Amanda Parsons, l'antiga directora general de l'Hotel Vintage Seattle, veterà de tres projectes de remodelació d'hotels. Un hotel ha de ser realista a l'hora de veure l'abast de la renovació i l'impacte general per al client. Després de tot, estem en el negoci de l'hostaleria i mai volem que una renovació prolongada afecti l'experiència dels hostes o la nostra reputació.

Però què vol dir això, exactament?

com portar comestibles en un avió

L'ideal és que un hotel planificarà amb antelació quins allotjaments no estaran disponibles durant una renovació, diu Maria Pampafikos, copropietària del Royal Regency Hotel, un hotel boutique a Yonkers, Nova York, que està millorant les seves habitacions, zones de recepció i sales de ball.

Cada situació s'ha de tractar cas per cas, diu. La pitjor situació per a qualsevol agent de recepció o director d'hotel és que un hoste entra a la vostra instal·lació per registrar-se i que la instal·lació no tingui un allotjament per a aquest hoste. És important preparar-se amb antelació per evitar aquesta situació.

Però fins i tot els plans millor dissenyats de vegades s'esfondran. La construcció pot trigar més del previst. És possible que els serveis no estiguin disponibles. Això no és exclusiu d'un esforç de renovació.

Quan la pau i la tranquil·litat són escasses, l'hotel normalment pot solucionar el problema si se'l notifica ràpidament. Per exemple, si els martells pneumàtics de la finestra us mantenen despert durant la migdiada de la tarda, és possible que l'hotel us pugui traslladar a una habitació diferent o compensar l'esmorzar per les molèsties.

Esperar fins arribar a casa per queixar-se és menys efectiu. Sovint, un hotel pot fer poc més en aquesta etapa que demanar disculpes per les molèsties, un gest que probablement sonarà buit després d'unes vacances plenes de soroll.

En casos extrems, quan la construcció és tan severa que l'habitació és inhabitable, un hotel pot fins i tot rebutjar-vos abans del registre d'entrada. Quan això succeeix, la pràctica estàndard de la indústria és portar-vos a una altra propietat. En aquest escenari, l'hotel cobrirà almenys una nit en un lloc comparable proper.

Si heu de portar un hoste a un altre hotel, és típic que l'hotel que s'està renovant pagui l'allotjament del hoste a l'altre hotel i faci els arranjaments per al hoste, diu Beau Benton, president de Larry Blumberg & Associates, una direcció d'hotel. empresa amb seu a Dothan, Alabama. Per als membres del club de lleialtat, també podeu veure una compensació al convidat en forma d'adjudicació de punts, tot i que realment es van allotjar en una altra propietat.

Podeu evitar les molèsties —i la possibilitat de ser caminat— fent uns quants passos senzills. Els experts recomanen que vigileu el buit de les xarxes socials sobre la propietat on us allotgeu. Tot i que un hotel pot intentar mantenir les seves renovacions en silenci, és menys probable que els seus hostes esperen la gran revelació abans d'oferir les seves opinions sobre el treball en curs.

Els clients sempre estan encantats de compartir, diu Bonnie Best, la directora general de l'Hotel Valencia Santana Row, un hotel de luxe de San José, Califòrnia, que acaba de renovar les seves habitacions, passadissos, vestíbul i bar.

Necessites la vacuna del covid per volar?

Sam Cicero, el fundador de Cicero's Development, un contractista general a Plainfield, Illinois, especialitzat en hotels, diu que l'enfocament directe funciona millor: truca i pregunta.

Una trucada telefònica funciona millor, abans de l'arribada, diu. Pregunteu si hi ha zones de l'hotel que estiguin en fase de renovació durant el període de la vostra estada.

Més enllà d'això, si us trobeu en una propietat que trobeu que no és adequada per a les vostres vacances, considereu revisar els vostres drets segons les lleis d'hostalers de l'estat, que es poden cercar en línia. Per exemple, el títol 15 del codi empresarial de Maryland descriu els drets i les responsabilitats de l'hostaler i cobreix temes com ara la responsabilitat d'una propietat pels vostres objectes de valor i els requisits de divulgació de tarifes.

En sentit estricte, cap de les lleis us dóna dret a una habitació sense sorolls. Però això no vol dir que hagis de patir. Els millors gestors d'hotels fan tot el possible perquè un projecte de renovació conegui el més aviat possible als hostes de l'hotel, assenyala Cicero. I quan no poden, intenten abordar la situació de manera proactiva abans que tingueu temps de queixar-vos.

Si vols dir alguna cosa, no esperis. Tingueu en compte les vostres maneres i invoqueu la reputació de l'hotel pel servei al client per persuadir-los que us cuidin. Perquè si et quedes en silenci, la teva única opció serà un conjunt de taps per a les orelles fiables. No és una manera de viatjar.

Elliott és defensor del consumidor, periodista i cofundador del grup de defensa Travelers United.
Envieu-li un correu electrònic a chris@elliott.org .

isis tallant el vídeo

Més de Viatges:

Guia de viatge

Guia d'esquí

Guia del Carib